富士電機は、お客様のニーズに応える技術開発、ものつくりを推進し、安全?安心で品質の高い製品?サービスを「総力を挙げて」提供するとともに、お客様には誠実に対応し、その聲を製品?サービスの改良に反映することでお客様満足の実現に取り組んでいます。

事業セグメントによりお客様が異なることから、事業セグメントごとにグローバルなサービス體制を構築しています。

アフターサービスの枠から事業領域を拡大して、お客様が抱える問題を當社の製品や技術で解決へ導くソリューションサービスを目指すCS推進活動を実施し、お客様満足の向上を推進しています。

當社は、経営方針に「エネルギー?環境関連事業の拡大」「グローバル化」を掲げ海外事業強化に向け、現地完結型ビジネス基盤の整備を推進しています。

パワエレシステム部門では、富士電機マニファクチャリング（タイランド）社に、エンジニアリングセンターを設置し、プラントエンジニアリングから保守サービスまでを一貫して行える體制を整備しています。2020年度は同センターにグローバルサービス部を設置し日本よりサービスエンジニアを派遣し、ガス分析計の修理體制を整備、お客様へのライフ?サイクル?サポート提案書やサービス対象機器の試験成績書などのドキュメントの標準化を完了しました。今後も、サービス品質のさらなる強化に向けてナショナルスタッフへの教育インフラ整備等に取り組んでいきます。

半導體部門では、より迅速にグローバルなサービスを提供するため、中國シンセン及び歐州ドイツにコールセンターを設置しています。海外コールセンターは、お客様からのお問い合わせや障害調査依頼に対し、販売拠點や工場と連攜し迅速に対応することを目的としています。中國コールセンターではエアコン用IPM製品を含む産業用モジュール製品を、歐州コールセンターは産業用モジュール製品に加え電裝用モジュール製品の調査?解析を行い、地域完結のサービス體制強化に取り組んでいます。

発電部門では、お客様に密著した海外での火力?地熱事業のサービスを提供するために、米國、フィリピン、ベトナム、インドネシア、中東の各拠點での営業?技術対応體制の拡充、お客様ニーズの抽出とご提案機會の創出を強化する取り組みを継続的に推進しています。
また、新型コロナウイルス感染癥の影響により訪問出來ないお客様に対しては、Webを活用したリモート商談、並びにリモート技術指導を提供し、お客様の多様なニーズに応えています。
さらに、タービン発電機メーカとしての知見?実績を持つ當社の強みと海外サービス事業會社のノウハウを活用し、サービスのオンショア?オンサイト化を継続推進しています。

食品流通部門では、タイ、インドネシアを中心とした自販機展開を進める中、サービス體制の現地化に向けたカスタマーサービス人員強化として、新型コロナウイルス感染癥の影響を踏まえ、Web教育の実施や関連製品の技術情報共有サイトの內容を充実させサービス対応の迅速化を図りました。

今後も、當社はグローバルな體制構築を継続することで、今まで以上にお客様満足の向上を図ります。

セグメント別お客様対応

【パワエレシステム部門】

プラントシステム全體については、富士電機コールセンターにおいて、お客様からのお問い合わせに対応しています。災害発生時にも事業継続が可能となるよう、東京工場地區と神戸工場地區の合計2か所で運用しており、電話とWebサイトを通じて、24時間、365日の體制で、お客様からの緊急対応の要請に迅速に対応しています。

富士電機コールセンターでは、「お客様ファーストコンタクト時間の短縮」を目標に掲げ、スムーズなお客様対応を全國のフィールドサービス部門と協力して取り組んでいます。さらに、オペレータ全員がコンタクトセンター検定を受験し、技術力向上と対話品質の向上を図っており、お客様が安心してお問合せ頂ける體制作りを継続して行っています。

2020年度の受付件數は前年度累計（7,645件）と比較し、ほぼ同じ件數となりました。また、海外からのお問い合わせ（webサイト経由のみ）について、2020年度は86カ國より990件のお問い合わせがありました。

コンポーネントについては、技術サービスセンターにインバータ、サーボシステム、HMI、PLC、計測機器、小型電源等の全てのコンポーネントのお問い合わせ窓口を集約し、プレサービス～アフターサービスの強化を通じて、お客様サービスの向上を進めています。

技術サービスセンターでは、お問い合わせに要するお客様の時間と手間を削減することを目的に、頻出する質問事項をFAQとして社外ホームページに公開しています。FAQはお客様からの技術相談の內容を分析し、その結果を反映することで內容の充実を図っています。

また、社外ホームページにeラーニングを開設し、インバータとサーボシステムについて、入門編?基礎編?実務編を通して概要?動作原理?基本機能などを學習頂き、実務に取り入れることを視野に入れた適用事例などを紹介しています。

2020年度はインバータのFAQへの新規動畫追加も含め大幅リニューアルしました。2021年度は更なる顧客満足度の向上を図るべく、新規動畫コンテンツの追加、及びインバータ以外の機種でもFAQの充実?改善を推進する計畫です。

2020年度のコール受付件數は対前年度減となる一方、FAQへのアクセス件數は、対前年120%と増加しています。今後もFAQのレベル向上、動畫コンテンツの拡充などにより、お客様の課題解決へ、オンデマンドで貢獻できる體制の構築を目指します。

【半導體部門】

お客様からのお問い合わせはWebシステムの活用により、窓口の営業部門と工場間で情報を共有し迅速な対応が図れる體制としています。お問い合わせ內容については、都度対応を図るとともに関連部門に情報を展開し、工程改善や新製品の品質向上に活用しています。また、お問い合わせ內容をデータベース化し、類似案件への回答の參考とすることでお客様対応時間の短縮、回答內容の充実に活用しています。なお、お問い合わせの削減に向けて、製品の使用方法のお問い合わせ分析結果を基にアプリケーションマニュアルに反映し、當社ホームページにて開示しています。

2020年度のお問い合わせ件數は、技術的な調査依頼案件が2,101件ありました。2021年度は、お問い合わせ件數を2020年度比５％削減することを目標にしています。

【発電部門】

発電部門は、取り扱い機種がプラント設備のためお客様および納入先が特定できることから、案件毎にお客様?営業部門?技術部門の連絡體制を確立しており、突発事項に対して迅速に対応しています。

また、一般のお客様から設備?製品に関する技術的なお問い合わせやご要望がコールセンターに入った際は、それぞれの機種毎に複數の対応者を定めて応対しています。

2020年度のコールセンターへのお問い合わせ件數は370件で、前年度から26件（7％）減少しています。
※2020年度の集計項目変更に伴い、前年度増減は2020年度集計項目に従って記載しています。

【食品流通部門】

修理受付窓口とお問い合わせ窓口を東京八丁堀事務所に集約し、コールを受けています。コールセンターの人員にて修理受付?お問い合わせの１次対応を行い、技術サポートは、現場に近いカスタマーサービス課員を配置することで、よりお客様に近い対応ができるように配慮しています。

コール対応は、個々のノウハウ?知識?情報の共有を図るために當社獨自のナレッジ検索システムを導入しています。また、一部実機を配備し、お問い合わせの際、現地と同レベルでの會話が出來るような対応を行っております。お問い合わせ件數の低減のためにサービスニュース（サービス要員の効率向上、技術情報の共有と認知）を発行、配布しています。

2020年度のコールセンター受付件數は、自動販売機?店舗?金銭機器トータルの件數は、555,015件でした。そのうち、修理対応が493,229件、お問い合わせ対応が61,786件でした。また、お問い合わせ対応の中でカスタマーサービス課員が対応した技術サポート件數が、年間21,362件ありました。

【パワエレシステム部門】

富士電機コールセンターでは、お客様情報を扱う部門として、2005年から情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の認証を取得しています。2020年度は更新審査を受審し認証を更新しました。今後も継続してお客様から頂いた各種情報を様々な脅威から保護し、安心と信頼を得て満足して頂けるよう日々取り組んでいます。

受付品質向上の取り組みとして、音聲認識システムの試験導入を実施しました。音聲のテキスト化による可視化や音聲の聞き直し時間の短縮により、「お客様ファーストコンタクト時間の短縮」に貢獻できました?，F在、本導入に向けた準備を行っています。引き続きお客様へ迅速な対応と受付品質の向上に継続して取り組んでいきます。

コンポーネントのお問い合わせに対応する技術サービスセンターでは、専屬の1次オペレータと技術スタッフの２次オペレータの體制で対応し、つながり易さを示す応答率（応答數／受電數）は、2020年度98%を達成?維持しています。

また、お客様からのお問い合わせ內容を、関係する社內営業?特約店様へ自動転送する體制をとることで、営業活動の強化を図っています。

【半導體部門】

お客様との品質會議を通し、お客様と一體となった改善活動を推進することにより満足度を向上させる取り組みを行っています。

【発電部門】

お客様の様々なご要望にお応えするため、営業部門?技術部門?製造部門が一體となった省人化、延命化、高効率化、稼働率改善などの取り組みを推進しています。

また、國內において、設備のトラブルや地震?風水害による事故が発生した場合は、迅速、かつ的確に対応できる體制を構築しています。

さらに、海外では顧客ニーズに対応して、Webを活用したリモート技術指導を提供することにより、新型コロナウイルス感染癥の影響による全世界的な移動制限の狀況下においても、不具合対応や重要な更新案件?定期點検などに対応しています。

【食品流通部門】

コールセンター人員?カスタマーサービス人員へ研修會?情報共有を行っています。

新機種を含めお問い合わせが多くなると予想される內容や、お問い合わせが増えてきた內容については、いち早く情報共有を実施しています。また、お客様からのお問い合わせに迅速かつ、的確に対応できるよう定期的に研修會を行っています。

なお、研修會につきましては新型コロナウィルス感染防止対策として、web活用によるオンライン研修を導入しております。

富士電機では、お客様満足の向上のためには、お客様と接する「営業」の役割が重要であると考え、営業のスキル?マインドの向上を目的に教育を継続的に行っています。

2020年度は、新型コロナウィルス感染防止を踏まえ、新しい教育體系を整え、若手営業パーソンの育成を軸とした取り組みを推進しております。また、新人から中堅社員に成長する期間を丁寧にフォローする教育の仕組みを構築し実施いたしました。

さらに、お客様対応力の「質」を高める教育となる、コンプライアンス教育を継続し、ルールを遵守した営業活動を徹底しております。

富士電機は、自社だけではなく、販売パートナーである特約店様を含めた営業活動全體でのCSRを推進しています。

バリューチェーンで重要な一役を擔う特約店様向けに、CSRについての概要をはじめ富士電機のCSRの考え方やバリューチェーンでCSRに取り組むことの重要性について理解を深めていただいています。2020年度は新型コロナウイルス感染癥の影響により、リモートによる講習會?勉強會や情報交換會の開催し、多くの特約店様に參加いただきました。

また全國特約店様42社を対象に、WEB配信による當社方針説明會や製品研修會を開催し、品質確保の取り組みや環境負荷の少ないものつくりを理解していただき、當社の製品を販売することが社會への貢獻につながることを認識していただきました。